【飲食店接客サービス実践講座・カジュアルレストラン編】お出迎え・ご案内のツボ
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フルサービスのレストランにおける、接客サービスのポイントを、シーン別に解説します。
■ご入店は、最初の「お客様との接点」。だからこそ、重要。
お客様が、お店のサービスと最初に遭遇するのが、「ご入店」（ご来店）の時です。
お店側からみれば、「お出迎え」。
ここでどんな対応をするか、お客様からみればどんな思いをするか、つまり最初に受けた印象が、その後のサービスに対する評価を大きく左右してしまいます。
お客様に味合わせてはいけない、最大の「タブー」は、「せっかく（楽しみにして）お店に入ったのに、店員の誰も自分に気付いてくれない。」という体験です。
ご入店に気付いているのに、気付かないふりや、堂々と無視なんてことがあれば、そのお客様はその店には入らないほうが身のため。このあと、どんな対応が待っているか、だいたい想像がつく。イライラ、ストレスで食事どころではなくなるでしょう。
飲食店のプロ集団は、いつ何時、どんなに忙しくても、暇なときも、何をしているときでも、全スタッフが、店舗入口にアンテナを張り巡らせているものなのです。
それだけ、お客様のご来店に、これでもかというほど・そこまでするかというほど、敏感にならなければならないのです。
意外と、こうした簡単なことができていない店もみられます。
売上不振の原因は、意外とこうした足元の地道なところにも、あるのではないでしょうか。
■お客様のほうからやって来てくれる。これは大変なことなのです。
飲食店をはじめ、店商売をしていると、錯覚してしまう。
一般的にいって、お客様のほうから、業者のところ（お店）に足を運んでくれるというのは、尋常なことではない、大変ありがたいことなのです。
メーカーだって商社だって、普通は売り手のほうが買い手のほうに足を運びます。
お客様に向かって、「明日の打合せは3時に、こちらに来てください。」というのは普通はないです。
また、どんな会社でも、「お客様をつかむ」、すなわち「営業」に、ものすごく膨大なお金や人員を投入して、とにかく必死です。お客様をつかむのは、本当に苦労や努力を伴う、大変なことなのです。
ところが、我々飲食店の場合は、お客様のほうから、お店に来ていただけるのです。
感謝の気持ちを込めて、お出迎えするのは当然なのです。
■元気が良ければそれでいい、ということではないです。
入店対応、いらっしゃいませの掛け声をしっかり徹底している店・企業もあります。
客であるこちらがびっくりするくらい、店員いっせいに一丸となって、「いらっしゃいませー」と出迎えてくれるのです。
企業の理念をマニュアルに具現化し、それを従業員がしっかり実践しており、大変素晴らしいといえるでしょう。
しかし、時々、「ちょっと待って、それは違うのでは？」というシーンに遭遇することもあります。
それは本当に、いらっしゃいませ、なのですか。
入店があったから、すぐ準備をせよという作業指示なのではないでしょうか？
あるいは、声だし（声量）のコンテストでもやってる最中なのでしょうか？
すごく具体的にいうと、マネージャーと思しき男性が、お客様を先導しながら、お客様に背を向けて、「おぅいらっしゃいまっせーーっ！」と絶叫し、他の店員がそれに連呼するように「おぅいらっしゃいまっせーーっ！」というシーンのことを言っています。
これが、例え居酒屋などの「活気」「元気」を演出する業態であったとしても、適切とは思えません。
何事も、行き過ぎると、本来の目的を見失ってしまいます。
次に、ちょっと変わっていて、素敵な例を紹介します。
あるワインレストランでは、スタッフの人たちは「いらっしゃいませ」とは言わないそうです。
なぜなら、主役・ゲストは食事に招かれたお客様で、ホストはというと、店員ではなくて招いたほうのお客様なのだから、店員が「いらっしゃいませ」といってしまったら、ホストであるお客様の役目を奪ってしまうことになる、という考えだそうです。
だから、スタッフの人たちは、「こんにちは」とか、「こんばんは」と言うのだそうです。
それも、もちろん、怒鳴ったり、がなったりはしないのは、言うまでもないことです。
■お客様のご要望に応じて、臨機応変なご案内を。
挨拶の話ばかりになってしまったので、ご案内の話もします。
ご案内係の職務は、飲食店経営において非常に重要なキーを握っています。
いかに効率よく、どのテーブルにご案内するかで、客席回転数が大きく変わってくるからです。
つまり、売上が大きく変わってくるということです。
ランチタイムや、ウェィティングが発生しているときなど、特に手腕の見せ所です。
だから普通、ご案内の係はマネージャー・店長など、ある程度の知見のある者が担当するのです。
店内のすべてのテーブルの状況（何名がけのどのテーブルがいつ空きそうか）、お待ちのお客様の状況（何名グループのお客様が、どういう順番でお待ちか）について、常に頭に入っていなければなりません。しかも、状況は刻々と変わっていきます。
一方、アイドルタイムなど、テーブルに余裕があるときは、（お客様に対して、混雑の時間帯にお待たせしたり、あまりお好みでない席にお座りいただくこともあることのお詫びの気持ちを込めて）、マニュアルに囚われずお好きなお席にお座りいただくなど、臨機応変な対応をしたいですね。
■ご注意■ ここに示したサービスに対する考え方や具体的な手法などについては、あくまで当サイトとしての見解であります。これと、お店のマニュアルや指導が異なる場合は、お店のやり方に従ってください。
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飲食店 接客サービス向上委員会
お出迎え・ご案内のツボ
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「よろしかったですか？はやめよう！」には、続きがあった！「接客サービスのツボ」には、もっとほかにポイントがあった！
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「よろしかったですか？で正しい場合」「オーダー伺いのツボ、呼び出しベルのある店や牛丼店ではどうする？」「オーダー伺いの正しい姿勢は？」「ひざまずくのはNG？」「言いながらいなくなるのはNG！」「有難うございましたは2度言う？」など、webで公開中の項目に、大幅加筆。
「ナイフやフォークなどシルバー（カトラリー）の並べ方」など、新規項目を追加。
さらに、「接客サービスケーススタディ・こんな時どうすればよかった？」（あるイタリアンファミリーレストランにて、など5ケース）を書き下ろし。
